Roberta Schiappadori Mar 28th, 2019

Transcom presente alla Quarta Customer Service Conference a Milano


Entro il 2020 l’esperienza del cliente supererà il prezzo e la qualità del prodotto come principale driver del marchio. Eppure molte organizzazioni non hanno ancora una chiara strategia su come creare un’interazione con il coerente e solida consumatore finale. 


Grazie alla nostra esperienza internazionale siamo in grado identificare le esigenze delle aziende che si affidano a noi e sviluppare insieme un percorso volto a raggiungere l’eccellenza nella Customer Experience” ha dichiarato Gianluca Gemma, General Manager per l’Italian Market di Transcom partecipando all’ormai tradizionale tavola rotonda sulle innovazioni nel settore dei Contact Center, il ruolo del Customer Service all’interno del Customer Journey e l’importanza delle competenze umane. 


Transcom si è sempre posta come pioniere nel rilevare le migliori innovazioni sul  mercato, digitali e non, e adattarle per garantire un servizio sempre all’altezza delle aspettative. “Quando parliamo di innovazioni e aspettative non penso solo a quelle verso i consumatori finali. Ad esempio, molti Clienti recentemente ci hanno chiesto aiuto sugli aspetti regolatori, dal 24bis al GDPR. Il panorama italiano in questo è molto diverso da quello internazionale, ma avendo visibilità su diversi Paesi (europei e non) siamo preparati ad affrontare anche queste sfide

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Certamente quindi, le competenze umane rimangono centrali per tutta la Customer Experience.

È necessario instaurare un circolo virtuoso tra tecnologie digitali, formazione e gli agenti: l’innovazione deve essere sempre al servizio dell’uomo sia che si parli di dipendenti o clienti. “Nel nostro caso usiamo nuove tecnologie (come la Gamification) anche per ingaggiare le persone, o migliorare le nostre performance. Continuare a fare un lavoro nello stesso modo per diversi anni non può che portare a risultati sempre uguali a loro stessi, se non peggiori. Sono sicuro che il servizio Clienti si sta spostando da una forma informativa a qualcosa più simile a un servizio di consulenza ed advisory. Le nuove tecnologie possono rendere tutto questo molto più semplice per tutti” ha concluso Gemma.
 

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