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Casi di successo
Una Customer Experience migliore grazie al nostro programma di Continuous Improvement

Il nostro Cliente è uno dei principali provider di servizi di pagamento, settore in cui il Customer Service gioca un ruolo fondamentale. Migliorare questo aspetto era essenziale per garantire la fidelizzazione e la crescita del business.

La nostra soluzione

Attraverso l'analisi delle chiamate e la profonda conoscenza degli elementi che possono influire sulla soddisfazione del Cliente, Transcom ha creato un programma di continuous improvement basato su un approccio strutturato per migliorare le performance degli agenti. Abbiamo creato sessioni di coaching ad hoc i cui risultati sono stati attentamente monitorati usando una dashboard. E' stata poi introdotta la Gamification per migliorare velocità di risposta, conoscenza dei processi e KPI. Infine, per migliorare anche i processi, Transcom ha posto target di NPS chiari e precisi per ognuna di queste iniziative. I progressi sono stati tracciati ed analizzati con cura.
 

Risultati

La customer satisfaction (NPS) è migliorata del 20% circa.

Il nostro Cliente è una delle più grandi Telco in Europa, per la quale risultava fondamentale gestire specifici report sui dati. Il lavoro di reportistica veniva svolto manualmente unendo dati provenienti da diverse fonti: era così molto probabile commettere errori e inesattezze, allungando i tempi di produzione dei report che si dimostravano spesso di bassa qualità.
 

La nostra soluzione

Transcom ha creato una soluzione RPA industry-recognized. Abbiamo progettato e costruito un task automatico basato sui processi rivisti e migliorati, velocizzando la compilazione dei report richiesti. Abbiamo poi messo in atto un iter di change management e implementato un workflow sulla sicurezza e la manutenzione dei tools per garantire il rispetto delle procedure esistenti e della compliance aziendale.
 

Risultati

Maggiore velocità di compilazione dei report (2 minuti con RPA vs 15 minuti manualmente)

Maggior numero di attività completate grazie all'RPA

Miglior qualità del servizio grazie all'automazione di processi

Il nostro Cliente è una delle principali società Telco del Regno Unito. I vertici aziendali non riuscivano a comprendere perché non si raggiungessero gli standard prefissati sulla qualità del servizio, la soddisfazione dei clienti e la risoluzione di alcuni problemi. Abbiamo individuato un'opportunità per progettare un piano d'azione ed identificare le aree di miglioramento, grazie ai dati raccolti e agli insight. Abbiamo rilevato la necessità di una soluzione innovativa sviluppata su misura per eliminare alcuni processi manuali e trovare delle nuove modalità per aggirare varie restrizioni poste dal tradizionale quality management.

La nostra soluzione
Usando le analisi tradizionali e gli insight, Transcom ha progettato una query efficace con le parole chiave emerse durante le ricerche, che è stata poi inserita in una piattaforma di speech analytics.

L'unione dei dati, dell'analisi e dei risultati ottenuti grazie alla nuova tecnologia ha portato allo sviluppo di un migliore sistema di performance management. Con questa nuova modalità Transcom ha costruito un diverso ciclo operativo, che consente sessioni di coaching mirate in tempo reale, nonché una fonte coerente e accurata di analisi dei dati.

I risultati

Aumento del 7% della First Call Resolution in 3 settimane

Aumento del 5% della Customer Satisfaction

Riduzione di 188.000£ per crediti erroneamente corrisposti ai Clienti

Risparmio di circa 1.000.000£ al mese grazie al miglioramento dei processi

La relazione con il cliente, un nuovo obiettivo di crescita

L’evoluzione della relazione con i clienti è spesso al centro delle nuove strategie di marketing delle aziende. Ma come è possibile sfruttare al meglio tutti i canali di contatto per arrivare all’individuo, soddisfando i suoi bisogni e sfruttando al meglio i nuovi strumenti digitali?

Transcom ha deciso di approfondire questi aspetti con un Master in Customer Operations organizzato in collaborazione con la 24ORE Business Schoold del Sole 24 Ore. Quali strumenti di ascolto, e quali azioni sono necessarie per coinvolgere e fidelizzare i consumatori?

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