Roberta Schiappadori Mar 11th, 2019

Transcom vince il premio Overseas Service Core Partners di Haier


Il premio è stato assegnato a Transcom per l'ottima Customer Experience fornita ai consumatori finali da quasi cinque anni in sette mercati europei (Italia, Spagna, Germania, Austria, Portogallo, Polonia e Belgio).

La collaborazione è infatti iniziata nel 2015, somministrando servizi inbound, outbound e di back office. Nel corso degli anni, Transcom ed Haier hanno deciso di far crescere la loro esperienza implementando un approccio omni-channel, includendo nuove piattaforme tecnologiche e nuovi punti di contatto a quelli esistenti per migliorare le interazioni con gli utenti. Attualmente Transcom garantisce servizi dall'alto valore aggiunto attraverso diversi canali, quali voce, email live chat in cinque lingue (italiano, spagnolo, tedesco, polacco e francese).

Uno dei fattori di successo è stato certamente adattare il modello di delivery di Transcom alle necessità di Haier: abbiamo costruito un'organizzazione cliente-centrica fornendo elevati standard di servizio da un hub multi-lingua. Infatti, più di 100 agenti multi-skill lavorano da tre contact center in Europa per garantire ogni giorno un'ottima customer experience come la voce di Haier verso i propri clienti - indipendentemente da dove siano o da quale lingua parlino.


Una delle best practiced attuate da Transcom è lo "Smarter Technical Support": grazie a specifici corsi di formazione e follow up regolari, i nostri agenti possono fornire assistenza tecnica da remoto, mettendo in atto una strategia di "call avoidance" per evitare le uscite dei tecnici presso il domicilio dei consumatori finali, riducendo i tempi di intervento ed accorciando i tempi di risoluzione del problema. Queste sono solo alcune delle azioni che vengono messe in pratica e che crano valore sia per l'azienda sia per i consumatori.

Transcom sta anche creando una nuova value proposition attraverso la fornitura di servizi commerciali attraverso il network di assistenza con attività di cross e up selling. Con oltre 250.000 interazioni ogni anno, gli agenti riescono non solo a fidelizzare i clienti, ma anche a generare revenue per l'azienda. Inoltre la relazione diretta di Haier con i consumatori può portare la relazione ad un altro livello, dando all'azienda la possibilità di conoscere le preferenze e le scelte personali dei propri clienti.

Transcom sta anche supportando la crescita di Haier in Europa. Recentemente il Gruppo cinese ha acquisito l'azienda di elettrodomestici Candy, già Cliente Transcom per diversi mercati europei (Italia, Spagna, Germania, Austria, Portogallo, Polonia, Russia, Norvegia, Svezia, Danimarca, Finlandia, Belgio, Olanda e Svizzera) e moltissime lingue. Il servizio clienti sarà unito e gestito da Transcom, creando uno dei più importanti servizi BPO nel mercato dei white goods. 

“Desideriamo ringraziare i nostri dipendenti che hanno reso tutto questo possibile. Il loro enorme impegno e il loro entusiasmo ci hanno portati qui, fino in Cina, per essere premiati come uno dei migliori partner di Haier durante questo bellissimo evento. Sono sicuro che ci guideranno a nuovi traguardi nei prossimi mesi” ha dichiarato Gianluca Gemma, Transcom General Manager per il mercato italiano accettando il premio.

 

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