Roberta Schiappadori Apr 3rd, 2019

Transcom e Whirlpool lanciano una nuova soluzione di conversational service per migliorare la Customer Experience 


Il nuovo canale ha da subito riscosso un notevole successo, nonostante nessuna specifica comunicazione fosse stata inviata ai Clienti.
È stato infatti sufficiente inserire un banner nel sito web comunicando l’apertura del nuovo canale WhatsApp (che va ad aggiungersi a quello voice e chat) per vedere aumentare esponenzialmente, giorno dopo giorno, i clienti che scelgono di contattare Whirlpool tramite l'applicazione di messaggistica.

Siamo un’azienda innovativa che fin dalla sua fondazione ha come obiettivo aiutare le famiglie nei loro compiti quotidiani senza complicazioni. Quest'anno siamo orgogliosi di celebrare i 100 anni di Bauknecht, il nostro principale marchio per la Germania" ha dichiarato Nora Haug, Business Development & Consumer Journey Manager DACH.
Il rilancio della nostra homepage è stata l'occasione ideale per introdurre nuovi canali di comunicazione, come la live chat, ed aumentare così la soddisfazione dei Clienti offrendo i nostri servizi attraverso uno dei loro canali prediletti - dato che WhatsApp è una delle soluzioni di messaggistica più popolari a livello globale. Infatti la decisione di implementare la soluzione WhatsApp Business è stata naturale. Grazie a questa novità desideriamo rimarcare che la nostra missione è diventare un punto di riferimento anche per il servizio clienti.
I primi risultati mostrano sia un'elevata affinità con il nostro servizio, sia una maggiore soddisfazione del consumatore. Questo nuovo canale mobile ci consente di aiutare più persone in meno tempo e di migliorare l'esperienza dell'utente, offrendo i canali e i servizi che i nostri consumatori desiderano
".

L'API di WhatsApp Business è stata lanciata nell'agosto 2018. La soluzione è un vero punto di svolta nell'ambito delle soluzioni digitali multi e omni-channel, in grado di ottimizzare i diversi sforzi delle aziende nell'ambito della customer experience. Uno dei principali vantaggi è la naturale interazione tra il consumatore e il marchio, che rende più veloce e semplice che mai contattare il servizio clienti, consentendo anche lo scambio di messaggi multimediali quali immagini e voce, nonché  per capire come l'interazione è vissuta dal cliente. La soluzione è basata su LiveEngage di LivePerson.

"L'industria del customer care deve muoversi al ritmo dei consumatori, non è sufficiente stare al passo con le tendenze. Dobbiamo essere sempre più attenti al comportamento dei consumatori per identificare come ottenere il massimo e convertire rapidamente idee e concetti in soluzioni pronte all’uso", ha affermato Michael Weinreich, Presidente e CEO di Transcom.
"Siamo lieti di collaborare con un'azienda all'avanguardia come Whirlpool. Grazie alla loro prontezza nel recepire nuovi modi per stabilire un dialogo innovativo e relazioni significative con i loro clienti, il nostro team congiunto è stato in grado di passare dalla soluzione concept a quella implementata in meno di tre mesi " ha poi concluso Weinreich.
 

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