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Roberta Schiappadori Aug 26th, 2020

T:LABS Servizio clienti multilingua? Scopri la soluzione più rapida con Transcom


Come fornire un supporto eccellente attraverso la traduzione automatica?

Molte aziende stanno cercando la soluzione migliore per fornire un servizio clienti in diverse lingue, mantenendo gli stessi standard qualitatiti nei differenti mercati, diventando così davvero globali.
Chi ha già un servizio clienti strutturato spesso soddisfa questa necessità gestendo differenti siti in vari Paesi, in cui si parlano varie lingue. Ma naturalmente gestire Contact Center in giro per il mondo, valutando di volta in volta quali potrebbero essere i picchi per dimensionare correttamente la forza lavoro potrebbe non essere semplicissimo.

L'innovazione

Il nostro Gruppo stava pensando da tempo a una soluzione che garantisse un supporto multilingua per i nostri clienti per rispondere a problemi sfidanti: come mettere gli agenti in condizione di rispondere in francese, quando tutti i colleghi che parlano questa lingua sono occupati in un momento di picco? 

Una soluzione del genere potrebbe far espandere il proprio business, senza bisogno di ricercare operatori specializzati in una determinata lingua, ma con altre skills e una formazione tecnica qualificata. Sostanzialmente: volevamo una soluzione per ottenere un sito "multilingua", con l'aggiunta di una traduzione intelligente che garantisca la massima flessibilità.

L'idea iniziale

Durante la fase di esplorazione delle diverse soluzioni, abbiamo studiato molti strumenti di traduzione.
Solitamente però, queste tecnologie erano disponibili in una o due lingue (es. traduzione inglese - italiano, italiano - inglese) con una qualità non sempre affidabile. La maggior parte di queste soluzioni eccelleva in una lingua, probabilmente quella di sviluppo, ma si rivelavano poco efficaci per quanto riguardava le altre.

Abbiamo anche esplorato soluzioni plug-in basate sui traduttori dei grandi player digitali. Raramente però questi strumenti superavano la prova del Customer Care: le domande e le risposte spesso trattano (in dettaglio) le caratteristiche di prodotti o servizi, quindi gli strumenti di traduzione standard (come quelli di Google o Amazon) non forniscono sempre traduzioni precise e pertinenti, per il contesto in cui operiamo.
Inoltre i costi di questi servizi potevano raggiungere cifre molto elevate, che certamente non rispecchiavano l'obiettivo della nostra ricerca: garantire un servizio eccezionale al miglior costo possibile.

Soluzione Transcom: un traduttore che impara e aiuta

La qualità delle nostre traduzioni deve necessariamente sempre essere di prim'ordine. Per questo abbiamo ideato una soluzione di traduzione simultanea che stiamo sperimentando al nostro interno, dove gli agenti madrelingua possono correggere le traduzioni errate in un circolo virtuoso in cui lo strumento "impara" dalle correzioni umane e le interazioni via chat sono poi aiutate dallo strumento di correzione automatica, di grande utilità per aiutare la digitazione di chi possiede ottime competenze verbali.

In sostanza, il traduttore coadiuva i nostri operatori non solo sulla parte linguistica, ma anche attraverso whisper bot che suggeriscono la risposta più corretta dopo un rapidissimo confronto con una banca dati multilingua, alimentata e corretta quotidianamente proprio grazie alle competenze dei nostri agenti madrelingua.

Sia i bot che la banca dati sono aggiornate, alimentate e corrette da un "super agente" (detto bot trainer) che corregge non solo le risposte, ma anche anche la parte linguistica (la traduzione vera e propria).

Abbiamo già sperimentato il traduttore simultaneo al nostro interno, per il supporto IT, in 14 lingue diverse.

Siamo pronti per lanciare questa soluzione anche nelle Operations dei nostri clienti: siamo certi che l'unione tra la nuova tecnologia e la capacità dei nostri agenti potrà segnare l'inizio di una nuova era per il Customer care multilingua.

Se vuoi saperne di più sui nostri prodotti o servizi puoi contattarci immediatamente: un esperto ti fornirà una consulenza senza impegno rispondendo a tutte le tue esigenze.

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