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Roberta Schiappadori Jun 10th, 2020

Può una tecnologia esistente diventare un'innovazione? Sì, con T:Labs


Durante l'emergenza sanitaria, molte aziende hanno registrato un aumento del numero di contatti con i consumatori finali. 
Transcom ha aiutato i propri clienti ideando una soluzione efficace, che permettesse di sfruttare al meglio le tecnologie esistenti e gestire i picchi di traffico compatibilmente con la disponibilità del personale al lavoro da casa.

Allo stesso tempo, l’impossibilità di spostarsi e la mancanza di personale per gestire le richieste, e particolari picchi di volume, hanno causato spesso situazioni problematiche. Nonostante Transcom stesse già lavorando per aumentare la produttività e migliorare la Customer Experience, creando un circolo virtuoso tra persone, capacità e tecnologie, abbiamo deciso di impegnarci ancora di più per aiutare utenti finali e aziende a far fronte alla situazione.

Così, all'inizio della crisi, quando interi Paesi e regioni hanno iniziato a mettere in pratica chiusure, restrizioni e regole sul distanziamento sociale, abbiamo riunito il team che compone T:Labs per discutere dell'impatto che tutto avrebbe avuto sull'attività dei nostri clienti e sul loro servizio di Customer Care.

Nel corso di un fine settimana, abbiamo elaborato una mappa della situazione e di tutte le possibili complicazioni che potevamo dover affrontare.

Situazione: garantire il servizio e tutelare la salute dei lavoratori erano le nostre priorità, per le aziende e per i loro clienti. Far lavorare da casa gli operatori è stata la prima soluzione cui abbiamo pensato.
La sfida era rendere operativo il 100% della nostra forza lavoro attivando un ambiente virtuale, mantenendo alta la qualità del servizio, la compliance e il rispetto dei processi, tenere alto il focus e continuare a far interagire i dipendenti, i team leader, i formatori e i coach.
In pratica dovevamo gestire questa emergenza attraverso un set-up virtuale.

Alla complessità si è aggiunto il fatto che per molti dei nostri progetti gli operatori gestiscono fino al 90% delle interazioni in tempo reale.
Abbiamo allora pensato: e se potessimo trasformare le interazioni in tempo reale in comunicazioni asincrone, dando al consumatore finale la possibilità di compiere alcune azioni da solo, ma mantenendo e persino migliorando l'esperienza del cliente?

Ostacoli: i sistemi e le tecnologie, le attrezzature tecnologiche (rete, hardware e software), la logistica e in generale l’ambiente di lavoro in cui gli agenti hanno lavorato fino all’emergenza sanitaria avrebbero potuto rallentare la transizione. Difficilmente era possibile, per i diversi progetti, garantire che il 100% della forza lavoro potesse lavorare da casa.

Le aziende avevano quindi difficoltà a gestire canali real-time, come telefono e chat live. E, a conferma della nostra valutazione, eravamo già stati contattati da alcuni clienti che non riuscivano a gestire i loro canali live e stavano chiedendoci aiuto.
Alcuni hanno persino dovuto disabilitare completamente i canali voice e chat a causa delle ore di coda.

Soluzione: abbiamo creato due squadre e dato il via a un hackathon per trovare una soluzione innovativa.
Abbiamo invitato entrambe le squadre a proporre una soluzione e sviluppare una demo. Tre giorni dopo avevamo i progetti che avrebbero reso tutto più facile!

Abbiamo chiamato la prima soluzione MITx (Multi-channel Interactive Triage), dividendo il processo di presa in carico della richiesta in due fasi.
 

PRIMA FASE Usando la tecnologia esistente, abbiamo deciso di non considerare la divisione iniziale dei canali (il modo con cui il cliente ci contattava, fosse voice, chat, e-mail, etc) ma di fornire al cliente diverse soluzioni, grazie ai quali avrebbe potuto trovare in anticipo risposta alla sua domanda. Abbiamo quindi creato documenti FAQ o installato bot che rispondessero automaticamente alle richieste.

Se il problema non viene risolto in questo modo, si passa alla SECONDA FASEinstradare l'utente verso un canale disponibile e più conveniente, sia per lui che per l'azienda, riducendo i tempi di attesa. Ad esempio, qualora l'attesa fosse troppo lunga sul canale voice, si potrebbe proporre al cliente di contattare il servizio clienti tramite WhatsApp.

In questo modo abbiamo risolto il problema delle code garantendo una Customer Experience di qualità, come sempre.

Tuttavia, la vera innovazione è stata ideare una soluzione autonoma, che non richiedesse integrazioni e potesse essere posta molto semplicemente “prima” di accedere ai sistemi esistenti, come se fosse un nuovo ingresso ai canali di Customer Care. Questa MITx, collegata ai canali esistenti e soprattutto al sito web dell’azienda, può essere attivata senza soluzione di continuità e senza sforzo.

 

Il segreto del successo della soluzione non riguarda la tecnologia, ma la progettazione di COME connettere le diverse tecnologie (il COSA) e QUANDO connetterle, in modo da soddisfare l’intento dello specifico Customer Journey.

L'innovazione non sempre si presenta come un nuovo giocattolo luccicante.
Si tratta di utilizzare ciò che è già disponibile in modi nuovi e INNOVATIVI.

 

 

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