Roberta Schiappadori Oct 11th, 2019

Outsourcing: tre buoni motivi per esternalizzare il servizio clienti


impiegato che lavora in outsourcing

Ecco perché un’azienda dovrebbe esternalizzare il proprio customer care? Quali sono i vantaggi più evidenti? 

È una domanda che ricorre spesso. Naturalmente, l'outsourcing può essere la risposta a molteplici esigenze delle aziende. In questo post approfondiremo tre motivi per cui esternalizzare il proprio servizio clienti porterebbe a un vantaggio.


Le aspettative dei clienti sono cambiate

Con la tendenza alla digitalizzazione anche le aspettative dei clienti in materia di accessibilità sono aumentate.
Aziende come Uber, Netflix e Spotify hanno trasformato le loro rispettive industrie, modificando di conseguenza il comportamento dei consumatori.
Oggigiorno, i clienti richiedono lo stesso livello di accessibilità ai servizi ovunque - non solo nel momento in cui prenotano un taxi, ma anche quando si trovano davanti a un problema relativo a un prodotto o un servizio.

Fino a qualche anno fa, ricevere un servizio mediocre in un negozio non sarebbe stato così grave, perché le possibilità di scelta erano ridotte rispetto a quelle odierne. In questi ultimi anni la gamma di prodotti e servizi si è ampliata a dismisura, il che significa, per i consumatori, avere infinite possibilità di scelta. Ecco perché un servizio ottimo è ormai indispensabile.

I clienti hanno esigenze sempre più particolari sulla tecnologia e quindi non solo i prodotti venduti devono essere all'avanguardia, ma anche il Customer Care richiede strumenti altrettanto moderni, soprattutto perché è un eccellente soluzione per costruire relazioni proficue e durature, riducendo il tempo necessario per fidelizzare la base clienti e spingerla a compiere acquisti ripetuti. 
Affinché il team di assistenza clienti raggiunga il suo pieno potenziale, però, è necessario accedere a competenze che non sono sempre disponibili all'interno della stessa organizzazione. Per le aziende che desiderano essere all’avanguardia in termini di soluzioni tecnologiche e di ore di servizio prolungate, l'outsourcing del servizio clienti è un'opzione da valutare senza dubbio. Affidarsi ad un partner può aiutare a mantenersi competitivi e all'altezza delle aspettative dei consumatori finali.

Grazie all'outsourcing è possibile adattare il numero delle risorse più facilmente

Molte aziende desidererebbero avere la capacità di adattare il proprio Customer Care in base alle richieste dei clienti. Durante i periodi in cui l'azienda ha un elevato volume di richieste, che possono arrivare attraverso vari canali (telefono, chat online o Whatsapp) sarebbe opportuno avere la capacità di introdurre personale in più: per i fine settimana, le vacanze o per la sera, ad esempio. Ma regolare i livelli dello staff in base a periodi specifici non è un compito facile. Spesso si finisce con l’avere troppi dipendenti, o troppo pochi, durante i periodi in cui c’è un elevato numero di richieste dei clienti. Trovare il giusto equilibrio per tutti i 12 mesi dell’anno è quasi impossibile, e la ricerca di nuovo personale ogni qual volta si avvicini un periodo di picco può diventare frustrante e costoso.

L'outsourcing consente di risolvere questo problema, dato che chi si occupa del servizio clienti ha la possibilità di offrire lo staff di cui si ha bisogno, quando è necessario. È possibile regolare il numero degli agenti del servizio clienti in base al periodo dell'anno o persino all'ora del giorno.
Questo apre un mondo di possibilità: ad esempio, il giorno prima di un evento potrebbe essere opportuno estendere il servizio di vendita dei biglietti per più ore, o avere un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 
Un altro vantaggio è delegare al proprio partner la programmazione dei turni, o la copertura delle vacanze del personale.
L'outsourcing consente anche di avere accesso a competenze all'avanguardia al momento giusto. Ad esempio, se fosse necessario implementare un nuovo canale digitale, sarebbe possibile avere un team dedicato per implementarlo in poche settimane grazie al fornitore del servizio che si prenderà cura di tutto.

Un uso migliore delle informazioni sui clienti

Una delle paure più diffuse relative all’esternalizzazione del Customer Care è quella di perdere il controllo sul servizio clienti, così da non avere una visione approfondita di una delle aree più delicate della propria azienda. In realtà, molto dipende dagli accordi con il partner: è frequente che vengano fornite maggiori informazioni, per arrivare a un controllo più puntuale sull’intera situazione.
Affidando il servizio clienti in outsourcing al giusto partner si avrà accesso ad approfondimenti e analisi sul comportamento dei clienti che in precedenza non si riusciva a mappare.

Ad esempio, in Transcom tracciamo molti dati per strutturare report e analizzare cosa spinge i clienti a contattare l'azienda.
Spesso emerge che un numero significativo di persone chiedono quando arriverà una fattura, un’informazione che dovrebbe essere facile reperire autonomamente, ma che richiede comunque molto tempo se richiesta al Customer Care. 
Analizzando i dati e le domande dei clienti è possibile agire immediatamente e apportare le modifiche necessarie affinché il cliente possa accedere a questa o altre informazioni senza contattare l'assistenza.  Semplificare l’accessibilità ad alcune informazioni permette di dare più spazio alle richieste che generano profitti.

L'outsourcing è chiaramente la migliore alternativa per le aziende che cercano di migliorare la comprensione del comportamento dei clienti grazie ad un supporto analitico e strutturato.
Qualora si optasse per l'outsourcing del servizio clienti è essenziale stabilire fin da subito i requisiti e le esigenze che il partner del servizio dovrà considerare. L'outsourcing è del resto più di un semplice strumento per ottimizzare il servizio clienti, è anche una scelta che può far sviluppare l'organizzazione nel suo complesso.

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