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Roberta Schiappadori Feb 11th, 2021

L'eccellenza nel servizio clienti: i vantaggi dell'outsourcing


Gianluca Gemma, AD di Transcom, multinazionale svedese presente in Italia da più di 20 anni, racconta come raggiungere l’eccellenza nel Customer Care


CUSTOMER EXPERIENCE: COS’ È E COME TRASFORMARLA IN ELEMENTO DI SUCCESSO PER TUTTA L’AZIENDA

Letteralmente, si tratta dell’esperienza che vivono i consumatori quando si interfacciano con un Brand. Spesso si pensa riguardi solo il pre vendita: marketing, investimenti pubblicitari, estetica del punto vendita. Ma cosa accade una volta che il cliente ha acquistato il prodotto o il servizio?
Trasformare un consumatore occasionale in un cliente fidelizzato è molto complesso. Per farlo, è necessario essere coerenti, mantenere un livello di qualità elevato, ma soprattutto investire in processi che tengano in considerazione la Customer Centricity: mettere il cliente al centro della propria strategia, intensificando la relazione e creando un solido rapporto di fi ducia; molte volte il Customer Service è il solo, e quindi più importante, canale di contatto che deve essere affi dabile in ogni momento e  che assume una rilevanza eccezionale nel post vendita.

Offrire la migliore esperienza ai consumatori, che si tratti di un acquisto on line o di un problema successivo, è assolutamente essenziale. Un partner esterno in grado di gestire tutta la filiera del Customer Care, ad esempio attivando una chat sul sito di e-commerce o rispondendo tramite WhatsApp alle richieste di supporto, è un valore aggiunto che può ottimizzare i costi del servizio e migliorarlo, rendendolo più efficiente, veloce e moderno - anche disegnando ex novo il Customer Journey, ovvero il “percorso” che il cliente compie dalla scelta dell’acquisto ai servizi di assistenza post vendita.

Oggi praticamente tutti si aspettano un Customer Care molto rapido nel fornire risposte accurate e precise, sempre attivo e raggiungibile attraverso tutti i canali a disposizione (voce, chat, Social network, sito web, e-mail, etc.).

COME STRUTTURARE UN SERVIZIO DI SUCCESSO, SENZA SPRECARE TEMPO E RISORSE PREZIOSE E SOPRATTUTTO ADATTANDO LA PROPRIA OFFERTA ALLE DIVERSE TIPOLOGIE DI CONSUMATORE PRESENTI SUL MERCATO

Fino a qualche tempo fa, si aveva la percezione che il servizio clienti fosse una costo, piuttosto che un’opportunità per migliorare la qualità e lavorare sullo sviluppo delle relazioni con i clienti. Spostando l’attenzione su questi temi si aumenta la soddisfazione dei clienti, rafforzando il marchio dell’azienda. Per far sì che ciò avvenga, è importante trovare un partner esperto ed affi dabile che possa aiutare a capire cosa è più corretto per l’azienda (nel presente e nel futuro) e cosa, invece, è meglio modificare, e come. Una collaborazione di successo è infatti sia tattica che strategica.

I CAMBIAMENTI NEL CUSTOMER CARE: PERCHÈ OUTSOURCING SIGNIFICA ECCELLENZA

L’outsourcing consente di sfruttare le conoscenze del partner per ottenere risultati migliori, proprio perché adatta il modello Customer Centricity alle esigenze dell’azienda.
Collaborare con un partner che si occupa solamente di Customer Care garantisce accesso a competenze all’avanguardia in aree che spesso l’azienda conosce solo in parte. Inoltre l’outsourcing permette di concentrarsi sul core business, focalizzandosi su sviluppo e crescita. All’avvio di un progetto di esternalizzazione del Customer Care, Transcom attua un assessment che sarà poi messo a terra in diversi momenti, dando origine a una formazione specifica dedicata
a tutte le persone coinvolte nel servizio. Dai manager agli agenti, ogni professionista riceve training specifici in linea con le richieste dell’azienda; grazie a quest’attenzione costante le persone che rispondono alle domande dei consumatori sono in grado di gestire la comunicazione su differenti canali, riuscendo a soddisfare il bisogno di contatto delle varie tipologie di clienti, dai più tradizionali (che prediligono il canale voce), fino alle generazioni Z, X e Millennials (che preferiscono richiedere supporto via chat o parlando con assistenti vocali).
Outsourcing poi non significa rinunciare a controllare il Customer Care: l’azienda può verificare in ogni momento le perfomance del Customer Care. Anzi, aver affidato il servizio a un partner altamente qualifi cato permette di avere sotto controllo, in ogni momento, tutti i parametri di riferimento (KPI del cliente, Net Promoter Score) e di beneficiare di economie di scala e delle esperienze sulle tecnologie più moderne.


I VANTAGGI: BEST PRACTICE, FLESSIBILITÀ, COMPETENZE

BEST PRACTICE
Mai come in questo momento storico è essenziale mantenere ottime relazioni con i propri clienti, diventare un punto di riferimento per loro e investire in un servizio sempre più qualificato. Affidarsi a un partner come Transcom, presente da 20 anni in Italia e che conta su 26.000 specialisti della Customer in 50 contact center in tutto il mondo, signifi ca affi darsi a un network di professionisti che gestiscono il servizio clienti di alcuni tra i più importanti brand mondiali.
In caso di problemi su una determinata area aziendale è dunque possibile confrontarsi con best practice esterne: cosa fanno i grandi player digitali per ottimizzare il proprio sito di e-commerce, ad esempio, o come vengono gestiti i servizi self service nell’applicazione della più grande azienda di pagamenti on line al mondo?
Confrontarsi inizialmente con tematiche circoscritte è un buon modo per procedere gradualmente, senza esternalizzare immediatamente l’intero reparto di assistenza clienti, ma cominciando con alcune sezioni e valutandone i risultati. Attraverso questo tipo di sperimentazioni è possibile trovare la migliore combinazione per la singola azienda.

FLESSIBILITÀ
La fl essibilità è un altro enorme vantaggio che si può acquisire tramite l’outsourcing. Adattare il numero delle risorse in base al carico di lavoro in qualsiasi momento dell’anno garantisce un’effi cienza impensabile mantendo il servizio all’interno dell’azienda. Alcuni periodi (o addirittura solo alcuni giorni) mettono sotto stress il Customer Care, lasciando risposte inevase e clienti insoddisfatti. Nell’e-commerce, ad esempio,la pressione non è costante: ci sono giornate molto intense per il Black Friday e Natale. Un’opzione che spesso le aziende non prendono in considerazione è quella esternalizzare il Customer Care anche solo per brevi periodi, per gestire al meglio i momenti di picco o per concentrarsi completamente su una determinata campagna. L’outsourcing consente di adattare facilmente il numero di persone di cui si ha bisogno in un determinato momento, mantenendo comunque standard qualitativi molto elevati grazie alla formazione e alla seniority dei professionisti che si occupano del servizio.


COMPETENZE
La domanda di competenze all’avanguardia nell’ambito del Customer Care è in costante crescita, in particolare quando si tratta di implementare soluzioni digitali (come i bot che gestiscono chat o altre automazioni, o l’attivazione di nuovi canali di comunicazione come Telegram e WhatsApp). Le esigenze dei consumatori si evolvono molto rapidamente, ed è importante avere a disposizione la giusta tecnologia per potersi interfacciare con i clienti attraverso gli strumenti corretti.
Inoltre una costante è l’attenzione spasmodica alla motivazione delle persone e alla qualità del servizio. I team di Transcom lavorano con tecnologie VR (realtà virtuale) per formare gli agenti in diverse aree, fruendo di tool digitali - quali la Gamification. Il training prende così la forma di un gioco-test, in cui chiunque può sfidarsi. L’approccio si è rivelato molto efficace e la domanda di soluzioni di Gamification è in aumento tra i clienti. Ci sono molti altri modi in cui si possono sviluppare le competenze degli operatori, ma avere un programma di formazione ben strutturato è certamente uno degli aspetti più importante dell’eccellenza nell’outsourcing del servizio clienti.
 

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