Roberta Schiappadori Oct 11th, 2019

La relazione con il cliente, un nuovo obiettivo di crescita: intervista a Gianluca Gemma


scrivania con quaderno e penna

Come sta cambiando il rapporto delle aziende con i propri clienti? Lo abbiamo chiesto al nostro AD Gianluca Gemma

Gianluca Gemma, General Manager del mercato italiano del nostro Gruppo, ha risposto ad alcune domande in occasione del lancio del nostro master in Customer Operations, organizzato in collaborazione con la 24ORE Business School del Sole 24 Ore.

Ormai si parla molto di come i brand più importanti stiano costruendo un marketing esperenziale, piuttosto che concentrarsi esclusivamente sui prodotti o sui servizi che vendono. Come si inserisce in tutto questo il servizio clienti, e perché è così importante?

Il Customer Care è il principale canale attraverso cui si ricevono i feedback dei propri clienti; l’ascolto e l’analisi delle conversazioni, delle chat o dei messaggi ricevuti aiutano a definire le aree di miglioramento e intraprendere immediatamente azioni dedicate a migliorare la Customer Experience, sia che questa riguardi un prodotto oppure un servizio. Big data e report strutturati sono estremamente utili per indirizzare gli investimenti volti a raggiungere i propri target o definirne di nuovi.

Il Customer Care non è più il canale mediante il quale il cliente inoltra un reclamo, in caso di problematiche sulla spedizione o sul pricing, comunicando la sua esperienza negativa. La sfida oggi è utilizzare tutte le migliori innovazioni disponibili, insieme a un team competente, in grado di guidare il cliente verso la decisione migliore, accrescere la sua soddisfazione e quindi contribuire a migliorare la reputazione del brand.

Quindi è possibile usare il customer care per attuare iniziative di crescita attraverso il servizio clienti?

Non solo è possibile, ma è anche un canale particolarmente indicato per farlo. Poniamo ad esempio che un cliente contatti il servizio clienti dopo l’acquisto on line di un prodotto per avere informazioni sulla consegna. Il primo obiettivo è gestire la richiesta, e se possibile utilizzare quel contatto come un’occasione utile a fargli conoscere altre opzioni che il servizio offre, o provare a proporre ulteriori soluzioni – quali per esempio un’estensione di garanzia, un servizio premium, un accessorio…

Abbiamo diversi casi in cui gestiamo up-selling e cross-selling di prodotti e servizi tramite il Customer Care. Le modalità possono essere diverse, ma anche in questo caso l’accessibilità a contattare il servizio clienti e l’ascolto delle richieste sono fondamentali.  
L’analisi delle necessità della Customer Base diventa utilissima per il nostro cliente, per determinare le scelte strategiche future.

Qual è la domanda più frequente che ricevete dalle aziende che desiderano migliorare il servizio clienti?

Se dovessi sceglierne una sarebbe sicuramente: “Come possiamo ricevere tutte le informazioni utili dalla Customer Base, anche quando il servizio di Customer Care è gestito da un partner come Transcom?”.

Il nostro cliente vuole stabilire un contatto costante tra i dipartimenti interni e il nostro team, in modo da avere un allineamento continuo e comprendere meglio i bisogni dei consumatori finali. L’obiettivo di Transcom è garantire al cliente gli strumenti per comprendere i fenomeni e l’aderenza di questi alle proprie strategie.
Il nostro lavoro non si limita solo a garantire le performance tipiche delle varie industry, ma anzi: forniamo sempre più spesso una consulenza qualificata per migliorare la Customer Experience a 360°. Vogliamo mettere al servizio del mercato le nostre esperienze e capacità di analisi, e per questo abbiamo ideato il Master in Customer Operations, in collaborazione con 24ORE Business School, per fornire tutti gli strumenti possibili alle aziende che desiderano disegnare, gestire e migliorare i processi del Customer Care superando ogni giorno le aspettative dei propri clienti.

 

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