Roberta Schiappadori Oct 15th, 2019

I traguardi di MediaMarkt raggiunti con l'outsourcing del Customer care


mediamarkt

Come funziona una collaborazione con Transcom? La case history con Mia Lundholm, Customer Care Manager di MediaMarkt 

“La collaborazione con Transcom ci ha permesso di dedicare più tempo ad altre attività, come lo sviluppo di nuovi progetti e sistemi” ha dichiarato Mia. “Abbiamo ancora il nostro Customer Service department in MediaMarkt, che gestisce alcuni dei task più delicati, mentre Transcom si occupa del supporto operativo e delle attività di assistenza quotidiane. Credo che Transcom abbia fatto un ottimo lavoro, anche sulle proprie risorse: quando incontro gli agenti dell’assistenza clienti vedo persone felici, preparate e ingaggiate. Detto in modo semplice: mi piace molto lavorare con loro”.


Tutte le capacità al posto giusto

“Abbiamo passato molto tempo a migliorare la soddisfazione dei nostril clienti, diventando sempre più aperti e accessibili nella nostra comunicazione. Negli ultimi mesi ci siamo dati come obiettivo fornire ai nostri agenti tutte le informazioni necessarie per aiutare i clienti su qualsiasi tema, senza che dovessero aspettare ulteriori dati da un altro collega. Ad esempio, se un cliente vuole effettuare un reso o capire a che punto è un ordine l’agente deve trovare una risposta immediatamente.”

“Al momento stiamo cercando di fornire queste informazioni dando accesso a tutti gli agenti a diverse case history, in modo che possano assistere subito chi sta telefonando. In altre parole, la mancanza di alcune informazioni non può essere il motivo per cui un problema non possa essere risolto.”
In Transcom, i nostri agenti sono formati attraverso training specifici per avere tutte le competenze necessarie, indipendentemente dal fatto che ci sia bisogno di qualcuno specializzato in chat o robot process automation o che abbia una esperienza pregressa in uno specifico prodotto.

 “Perché dovrei dare in outsourcing il mio customer service?” è una domanda che viene posta spesso. Certamente, ci sono moltissime risposte possibili, che dipendono dalle esigenze di ogni azienda. Oggi ne esponiamo tre.

Focus sull’accessibilità dei canali

“Siamo molto ansiosi di impostare gli obiettivi per il nostro customer service e lavorare per raggiungerli. Attualmente siamo aperti dalle 9:00 alle 19:00 e ci siamo posti l’obiettivo di rispondere all’80% delle 1.100 telefonate che riceviamo ogni giorno entro un minuto e mezzo. Attualmente siamo riusciti a farlo con il 75%, un buon risultato. Il tempo è un fattore non considerato critico per la customer experience, ma cerchiamo ogni giorno di fare meglio. Dare in outsourcing parte del nostro servizio a Transcom ci ha aiutato ad aprire la nostra chat, che ci ha reso più accessibili ai nostri clienti. Con il loro aiuto, mi aspetto di raggiungere presto il nostro obiettivo”.

“Ci hanno anche aiutato a costruire una survey che è stata somministrata ai clienti via messaggio. Sono stati davvero lungimiranti nel proporre a noi una serie di soluzioni di sviluppo per il nostro business. MediaMarkt ha sempre utilizzato lo strumento del questionario, in cui i clienti ricevevano una telefonata per rispondere ad alcune domande. La maggior parte di chi chiamava però voleva subito avere la soluzione al proprio problema. La survey somministrata attraverso messaggio ha dato invece risultati migliori.”


“Transcom è stata anche di enorme aiuto nell’incrementare le vendite, qualcosa che avevamo già intenzione di sviluppare prima del 2019, e che abbiamo inserito nella nostra partnership. I primi risultati sono già evidenti, ma l’idea è di essere sempre in grado di offrire ai clienti qualcosa in più. Il customer care è il canale perfetto per mappare i bisogni deli clienti e offrire degli upgrade. Se qualcuno ci chiama dopo aver acquistato una TV, ad esempio, gli agenti Transcom chiedono sempre se hanno bisogno di alcuni cavi o di altri oggetti simili. Ovviamente il cliente è soddisfatto: uno specialista gli sta dando informazioni su come installare la televisione nuova, vendendogli un componente aggiuntivo.”


“Fin dall’inizio la nostra collaborazione è stata molto proattiva: ci ha dato diversi consigli per cambiare, generare statistiche ed aiutarci a scoprire quali erano i casi più frequenti in cui venivamo contattati. Conoscere quali erano gli argomenti delle chiamate più frequenti è stato decisamente utile per tutta l’organizzazione. Ci ha portato a guardare ai processi e alle cose che facciamo ogni giorno migliorandone l’efficienza.”


Qual è stata la cosa migliore di avere Transcom come partner per l'outsourcing del Customer Care?

“Soprattutto l’onestà e la trasparenza. Quando qualcosa non è andata esattamente come previsto ci hanno informato subito. Abbiamo riposto da subito un’immensa fiducia in Transcom; sono stati decisamente proattivi nel portare avanti il progetto e hanno sempre dimostrato un grande impegno. Sembra che il loro motto sia “Meno chiacchiere, più azioni”. Inoltre, hanno uno staff davvero competente che si sta occupando del nostro Customer Care.”


“Il nostro obiettivo finale è partecipare al GuldKontakt prize contest (uno speciale riconoscimento per il miglior servizio di customer service sul mercato tedesco) nel 2020, quindi nel 2019 stiamo definendo tutti i processi, le operazioni quotidiane e tutti gli aggiustamenti che ne seguono. È un obiettivo comune che abbiamo definito insieme a Transcom, e che ci sforzeremo di raggiungere ovviamente insieme. Grazie alla formazione gli agenti possono rispondere alle domande sui nostri prodotti quasi meglio di noi, quindi sono assolutamente convinta che Transcom ci guiderà a raggiungere anche questo traguardo.”

 

 

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