Roberta Schiappadori Oct 4th, 2019

Customer Service: come il servizio clienti può impattare sul business


 

ragazza che lavora come customer service

Come un servizio clienti non all’altezza delle aspettative dei consumatori impatta sulla crescita e sulla redditività dell'azienda?

 

Il tema del Customer Service, com’è noto, coinvolge una innumerevole serie di fattori dell’organizzazione di ogni processo aziendale. Molti studi, di fatto, dimostrano come una brutta esperienza con il team di assistenza clienti ha - generalmente - un impatto negativo sul marchio, ma anche sulla redditività e sulla soddisfazione dei clienti. Si tratta, in particolare, di uno degli effetti della digitalizzazione: se, da un lato, essa consente a un cliente insoddisfatto di raggiungere centinaia di altri (e potenziali tali) tramite i social media e i forum online, dall’altro rende difficoltoso ogni attività di brand monitoring.

 

Customer Service: outsourcing? 

Se si desidera mantenere buona la reputazione dell’azienda, fidelizzare i clienti e garantire la crescita dell’impresa è essenziale investire nel servizio clienti. Sì, ma in che modo?

Se si desidera mantenere buona la reputazione dell’azienda, fidelizzare i clienti e garantire la crescita dell’impresa è essenziale investire nel servizio clienti. Sì, ma in che modo? L'outsourcing, per esempio, è un modello molto in voga. Uno dei suoi plus è quello di riuscire a garantire che il Customer Care sia sempre ottimizzato e di fornire l'accesso a quelle competenze che potrebbero non essere presenti all’interno di un’azienda. 

La battaglia per conquistare sempre più quote di mercato si sta attualmente svolgendo proprio nel campo del servizio clienti. Si tratta di una tendenza che ha spinto l'industria a compiere passi da gigante nello sviluppare nuove best practice e nuove tecnologie nel corso degli ultimi anni. Infatti, le aziende che non prestano sufficiente attenzione al Customer Care corrono oggi un enorme rischio finanziario

Al giorno d’oggi, si preferisce investire sempre più risorse nella conversione di nuovi lead in nuovi clienti, piuttosto che nelle relazioni con quei clienti già acquisiti. Eppure, riflettendo su questo tema, i clienti attuali sono probabilmente i più preziosi. 

 

L’outsourcing come modello del Customer Service

Il Customer Service è, ormai, il canale più naturale ed efficace per sviluppare il rapporto con i clienti attuali. Tutti concordano sul fatto che la soddisfazione della clientela sia - molto probabilmente - la leva di marketing più forte di tutte. Il passaparola ha, ancora oggi, un peso molto significativo e le campagne pubblicitarie che si diffondono in modo organico (non a pagamento) spesso raggiungono molte più persone. In più questa strategia non richiede molte risorse da parte dell'azienda, anzi, si tratta proprio del modo migliore per ottimizzarle.  

I grandi player del mercato insegnano che prendere sul serio il servizio clienti significa investire in un partner che condividerà obiettivi, visioni e sfide. E il modello dell’outsourcing può essere davvero la strada per unire le forze e colmare quel gap di competenze che un’azienda riuscirebbe a colmare soltanto dopo molto anni. Del resto, la cosa più importante è sempre quella di capire perché i clienti non sono soddisfatti, o per quale non si è raggiunto il livello di soddisfazione o perché non hanno avuto la risposta che gli utenti si aspettavano. 

 

La proposta di Transcom

I tanti anni di esperienza nel settore, hanno permesso ai servizi di Transcom di evolversi in direzione delle principali esigenze del mercato odierno. Oggi, possiamo affermare, che un giusto investimento nel Customer Service porta le aziende a distinguersi dalla massa e a mantenere un alto livello di accessibilità al servizio, anche tra più canali di comunicazione. Solo in questi termini, il servizio clienti della tua azienda non sarà più un semplice problem solver, ma uno dei migliori strumenti di vendita e marketing

Siete interessati a un servizio come questo per la vostra azienda?

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