Roberta Schiappadori Dec 3rd, 2019

Come superare i propri competitor grazie a un servizio clienti eccellente


persona che scrive su quaderno

Un eccellente servizio clienti può essere uno strumento per migliorare la competitività di un’azienda?

In questo post parleremo del perché un’esperienza di contatto negativa con un'Azienda può costare molto più di una mancata vendita e, di conseguenza, far guadagnare alla concorrenza un nuovo cliente. Ma il primo punto da chiarire è il seguente: che cosa distingue un buon servizio clienti da uno meno efficace (o addirittura dannoso)?

Un buon servizio clienti per il target di un’azienda

Il grande errore in cui incappa la maggior parte delle aziende è investire moltissimo nell’acquisizione di nuovi clienti, ovvero in marketing e nelle iniziative di conversion. Ma troppo spesso ci si dimentica di investire in attività capaci di nutrire la relazione con i clienti attuali, e non si riesce a ideare una campagna che li spinga a ripetere un acquisto. Ma se si desidera superare i propri competitor grazie al servizio clienti è necessario raggiungere livelli di eccellenza in questo settore. 

Ecco perché è importante valutare l’efficienza del proprio customer service e cosa è davvero importante per il proprio target. Le risposte, come spesso accade, possono variare: avere un servizio più efficace, o avere nuovi canali digitali? Che cosa desiderano esattamente i clienti? Cosa manca ai nostri competitor? È necessario prestare sempre attenzione a queste domande per capire e mettere in pratica subito le possibili correzioni.

Un vantaggio immediato

Sicuramente, un ottimo vantaggio è quello di avere un servizio di customer care che possa rispondere 24 ore su 24; ma può succedere che tale necessità non sia compatibile con i costi del servizio da sostenere. In altre parole, è necessario che il servizio generi benefici tali da giustificare i propri costi. Se un orario esteso non risulta essere particolarmente importante per i clienti, non c’è nessun motivo di investire in quel particolare aspetto solo perché gli altri lo fanno.

È importante pensare in modo non tradizionale, e non solo seguendo un percorso lineare. Il servizio clienti deve evolvere seguendo i principali trend di quanto accade nel mondo reale e i bisogni dei clienti.

Forse alcuni preferiranno contattare l’azienda via telefono, mentre altri potrebbero optare per nuovi canali (come la chat on line). Adattare l’accessibilità dei diversi canali basandosi sulle esigenze del proprio target è essenziale, come anche comprendere quali informazioni i clienti ricercano sul sito web. Un e-commerce di prodotti per saloni di bellezza probabilmente non avrà bisogno degli stessi canali e degli stessi orari di una società di assicurazioni.

Scarso Servizio? Meno consumatori

A chiunque è capitato di avere un’esperienza con un pessimo servizio clienti, e quindi tutti sappiamo che le aziende che ci hanno delusi devono impegnarsi molto più delle altre per riconquistare la fiducia persa. Un cliente perso è molto più difficile da convincere di un potenziale nuovo cliente, e doppiamente negativo: non solo per i mancati acquisti futuri, ma anche per l’investimento pregresso fatto per acquisirlo – un dato che spesso si sottovaluta.

In effetti è solo quando un cliente compie un secondo o un terzo acquisto che la relazione tra lui e l’azienda diventa profittevole, quindi è importante fidelizzarlo immediatamente: ecco un buon modo per superare i propri competitor grazie al servizio clienti. Cercare di recuperare il rapporto di fiducia con chi è rimasto insoddisfatto non è impossibile, ma comporta l’uso di strumenti (incentivi, premi, sconti) che possono compromettere la redditività del business nel lungo periodo.

Inoltre è molto probabile che chi ha avuto un’esperienza negativa con il Customer Care lo racconti ad amici e parenti, danneggiando ulteriormente la reputazione del brand e tutti gli sforzi che possono essere messi in atto per acquisire nuovi lead, soprattutto in questo momento storico in cui le persone chiedono (spesso e volentieri on line) pareri e recensioni su prodotti e servizi prima di acquistarli.

Come riconquistare un cliente a rischio

Come si previene la perdita di un cliente dopo un’esperienza negativa? Naturalmente ci sono diverse risposte possibili, ma la condizione sine qua non è avere una squadra in grado di intervenire rapidamente e con le giuste risposte. Per farlo è necessario avere persone competenti ed empatiche, che abbiano ricevuto la migliore formazione possibile per creare sintonia ed ingaggiare nuovamente il cliente insoddisfatto.

Per assicurarsi che un cliente abbia sempre la migliore esperienza di contatto possibile, è necessario individuare gli strumenti corretti, sia per i clienti che devono contattare il servizio di Customer Care, sia per gli agenti che devono gestirli. Per esempio: se avessero un cliente scontento dall’altro lato del filo, potrebbero proporre soluzioni in grado di offrire un servizio supplementare, uno sconto sul prezzo, o ridurre il periodo di attesa? 

Comprendere quali sono le cose più importanti per il singolo cliente, e cosa gli si può proporre per trasformare la sua esperienza in positiva. Un cliente insoddisfatto potrebbe essere “consolato” facendogli provare un servizio per una settimana, in modo gratuito?

Il Servizio Clienti secondo Transcom

Una delle migliori soluzioni per essere all’avanguardia e superare i propri competitor grazie al servizio clienti è esternalizzare il servizio scegliendo un partner con una notevole esperienza. Transcom lavora incessantemente per ottimizzare il Customer Service e sviluppare un’esperienza che possa dare la massima soddisfazione al cliente, non solo con persone formate ed ingaggiate, ma anche con analisi dei processi, nuove tecnologie, sviluppo degli obiettivi di business e crescita delle risorse. Tutto per creare le migliori condizioni possibili per l’azienda.

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