Roberta Schiappadori Dec 3rd, 2019

Come ridurre i costi del Customer Service di un'azienda


ragazzo e ragazza al pc

Ecco alcuni consigli su come ridurre il turn over del personale, ottimizzare la gestione e i costi del Customer Service. 

L'esternalizzazione del Customer Care è una delle soluzioni migliori per le aziende che desiderano essere certe che ogni giorno tale servizio sia gestito dal numero adeguato di persone. Dotarsi di un team della dimensione corretta capace di rispondere alle richieste dei clienti, infatti, può portare a benefici notevoli, soprattutto in alcuni ambiti (come l’eCommerce). Scopriamoli assieme. 

Ridurre il turn over del personale

Com'è noto, durante i giorni che precedono il Natale è spesso necessario inserire più risorse per gestire al meglio i volumi di lavoro, le richieste di informazioni o di assistenza. Al contrario, invece, agli inizi di gennaio è molto frequente che il team venga ridimensionato. Esternalizzare questo tipo di servizio consente di avere un modello di costi più efficiente, soprattutto in quelle società in cui il numero di risorse impiegate nel Customer Care varia di tanto in tanto. Altre conseguenze positive sono la riduzione del turnover interno e la delega a un partner competente e strutturato delle attività di recruiting e gestione del personale.

Lo snellimento dei processi

Esternalizzare permette anche di snellire alcuni processi aziendali e di gestire, attraverso le risorse già presenti in azienda, altre tematiche meno specifiche, lasciando tutta la parte di Customer Service ad un partner altamente specializzato. Scegliendo il fornitore giusto è possibile iniziare a mappare i processi, comprendendo appieno quali sono i problemi più frequenti e quali i servizi a maggior valore aggiunto forniti dall’azienda.

Per esempio, un fornitore può creare nuove soluzioni self-service per ridurre il carico lavoro del Customer Care, delegando quindi ai clienti alcune operazioni che potranno (con loro grande soddisfazione, ovviamente) risolvere subito i propri problemi – senza dover telefonare o inviare email. Poniamo il caso che un cliente abbia una domanda sul pagamento di una fattura: sarebbe un’ottima idea poter fornire questa informazione direttamente sul sito web, all’interno di un’area riservata.

Un’altra soluzione cui spesso non si pensa è creare una pagina di FAQ (domande poste frequentemente) ridurrà le domande che di solito gli utenti chiedono al Customer Care. Permette anche di mantenere bassi i costi del Customer Care. 

Controllo dei costi: perché è così difficoltoso? 

Analizzando l’attività del servizio clienti, è possibile valutare quanto tempo è necessario perché il caso di un cliente venga risolto; oppure quantificare il numero di telefonate che un agente riceve ogni ora. Questa analisi, in effetti, potrebbe rivelare che il modo in cui si gestisce il lavoro non è così efficiente come si potrebbe pensare e che ci sono diversi spazi per migliorare. Ma il primo passo è ovviamente raccogliere le informazioni sulle tempistiche: in caso contrario l’efficienza del servizio non è misurabile.

La decisione di esternalizzare il Customer Service comporta anche il vantaggio di non doversi più preoccupare di questi temi, ma gestirli con un partner specializzato. Spesso capita di non riuscire a controllare i costi perché non c’è un monitoraggio costante sulla routine e le strutture, ma per un partner specializzato in customer service, queste cose sono assolutamente all’ordine del giorno. Ogni cosa deve essere gestita nel modo più efficiente possibile, e l’esperienza è sicuramente un grande aiuto in questo tipo di attività.

La soluzione di Transcom 

Transcom è una società specializzata nella creazione di insight sui temi più comuni affrontati dalle varie organizzazioni aziendali che richiedono supporto. Questo ci aiuta a sviluppare le soluzioni di cui i clienti hanno bisogno per generare un profitto più alto.

Siamo in grado di scoprire, per esempio, che i dieci casi più comuni di richieste di assistenza possono effettivamente essere eliminati dando istruzioni più chiare sul sito web, il che significa ridurre significativamente I costi del customer care. Essenzialmente, si tratta di educare i clienti a gestire quanto più possibile le loro pratiche da soli.

Un cliente soddisfatto non sarà solo fidelizzato, ma si sentirà anche di raccomandare i prodotti e I servizi ad amici e famigliari. E dato che il team di Customer Care ha il maggior numero di contatti con i clienti, è possibile che proprio questa sia la funzione chiave per aumentare la crescita.

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