Roberta Schiappadori Oct 23rd, 2019

Come misurare la soddisfazione del cliente (e aumentarla)


Persona con foglio di appunti e computer

Sono molteplici gli aspetti legati a questa disciplina: ma misurare la soddisfazione del cliente è davvero possibile. 

Come progettare un buon sondaggio destinato ai propri clienti? Quali domande si dovrebbero includere e attraverso quali canali, poi, dovremmo divulgarlo? Nelle righe che seguono, troverete alcuni preziosi suggerimenti su come lavorare - in modo proattivo - per aumentare la soddisfazione dei propri clienti.

Porre le domande giuste

Non esiste un processo standard per scoprire come misurare la soddisfazione del cliente, poiché tutte le aziende sono diverse. Una delle modalità più comuni però è quella di sottoporre ai propri clienti una survey attraverso svariati canali (telefono, e-mail, chat e social media). Questa può fornire una panoramica sullo stato del servizio e può essere somministrato. Una buona regola generale è, poi, inserire alcune domande che possano portare alla luce:

  • Quanto sono efficienti i processi;
  • In quali tempi il cliente ha ricevuto l’aiuto desiderato;
  • La qualità dell'interazione;

Di solito il cliente può valutare le domande del sondaggio con una scala da 1 a 10 o da 1 a 5, fornendo dati concreti per sviluppare come desidera il Customer Care. Al fine di non chiedere troppo al cliente (e quindi aumentare le possibilità di risposta a tutte le domande), è opportuno che il sondaggio abbia un massimo di cinque domande, in grado di fornire informazioni adeguate a misurare il livello di efficienza.


Come dovrebbero essere poste le domande?

Le domande dovrebbero essere semplici e neutre, come: "Quanto sei soddisfatto del servizio che hai appena ricevuto?", ma altrettanto importante è che il sondaggio tenga in considerazione anche altri fattori, come la fidelizzazione e l’impegno richiesto al cliente.
Ad esempio: il cliente consiglierebbe il prodotto o servizio ad un amico o parente, o quanto tempo ha dovuto attendere per ottenere assistenza sul suo problema. In definitiva, il modo migliore (e unico) per comprendere veramente il cliente è  raccogliere quante più informazioni possibili. In questo modo, si possono trarre conclusioni realistiche e ottenere le più importanti informazioni.


Misurare la soddisfazione del cliente? Focus sui canali.

Un errore comune che le aziende commettono è quello di scegliere pochi canali (o i canali sbagliati) su cui essere presenti. Ad esempio, molte aziende oggi scelgono di passare al digitale, senza valutare le esigenze dei clienti esistenti che potrebbero preferire una tradizionale telefonata piuttosto che una funzione di chat online. È sempre consigliabile scegliere il canale per il quale il proprio target ha una preferenza, cosa che è possibile chiedere al cliente stesso al momento del primo acquisto. Inoltre, è preferibile usare i sondaggi con moderazione: dovrebbero presentare un modo semplice e indolore per avanzare critiche o elogi, e non un dovere.

Ottimizzare il servizio seguendo le aspettative dei clienti

Misurare la soddisfazione del cliente è strumentale a comprenderne le aspettative.
Cosa si aspettano dall'esperienza del customer care? Come è possibile risolvere i loro problemi più rapidamente? Quando ci sono le risposte a queste domande, le prospettive saranno decisamente favorevoli per ottimizzare il business in base ai desideri dei propri clienti.
Il team di Transcom ha una vasta esperienza nel supportare proattivamente i propri clienti e raccogliere i dati delle Operations, ottimizzando o sviluppando i vari modelli business.
Considerare molti fattori e analizzarli pone le basi per fornire ai propri clienti il miglior supporto possibile.
Un cliente soddisfatto non è solo fidelizzato, ma raccomanderà volentieri il prodotto o il servizio ai suoi amici e familiari. Poiché il team del customer care ha il maggior contatto con la clientela, è molto importante che lavori in modo ottimale per assicurare una buona reputazione del marchio e di conseguenza farlo diventare un ottimo strumento per la crescita dell’azienda.

Siete interessati a un servizio come questo per la vostra azienda?

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