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Roberta Schiappadori Mar 10th, 2021

Come è cambiato il servizio di Customer Care in un anno di pandemia?


Il "New normal" è già qui.

Dopo un anno dalla dichiarazione del lock down in Italia assistiamo a un nuovo modo di lavorare: molte aziende stanno continuando con la modalità "smart working", alternato magari a saltuari ritorni in ufficio, soprattutto al fine di tutelare la sicurezza dei propri dipendenti. 

Ovviamente organizzarsi in questo modo può portare ad alcune difficoltà, poiché richiede molto sviluppo e cambiamenti in varie aree.

Noi di Transcom abbiamo raccolto un diverse esperienze: basti pensare che siamo stati in grado di spostare dai nostri grandi siti il 65% dei nostri dipendenti, permettendo loro di lavorare dal proprio ambiente domestico in 4 settimane... Ha significato fornire loro la "mobilità", gli strumenti di comunicazione e la tecnologia per combinare il meglio di entrambi i mondi - per lavorare ovunque e in qualsiasi momento.

 

Ora, vorremmo condividere con voi alcune delle nostre intuizioni ed esperienze.

Inizialmente, è stato necessario modificare alcuni elementi tecnici: abbiamo investito ed espanso una nuova infrastruttura mobile e più flessibile. L'utilizzo di funzioni di delivery cloud e connessioni internet è stata una necessità con cui siamo riusciti a lasciarci alle spalle il grande call center statico con una costosa connettività di rete, così come soluzioni per computer e telefoni fissi.

Inoltre, è stato necessario garantire che gli agenti potessero letteralmente lavorare da qualsiasi luogo, in un ambiente controllato, sicuro e protetto, con la stessa esperienza che hanno dall'ufficio. Per noi, e probabilmente per la maggior parte delle aziende, questo ha significato sviluppare un sistema ibrido di cloud piuttosto che continuare solo con tecnologie basate sul sito.

Siamo riusciti a farlo attraverso l'uso di un'infrastruttura desktop virtuale (VDI), soluzioni proxy basate su cloud, autenticazione a due fattori (2FA) e l'implementazione di laptop e softphone utilizzando la connettività internet.

Tuttavia, abbiamo imparato che fornire l'infrastruttura è la parte "facile", per così dire. La parte più difficile di questo cambiamento è stato proprio il cambio di mentalità, la comunicazione e le tecniche di gestione delle persone: siamo passati in pochissimo tempo da uno stile molto "personale" e fisico, da una mentalità  che potremmo definire "da scrivania fissa", a una cultura fluttuante e autonoma, proteggendo e migliorando la produttività attraverso una maggiore fiducia e una gestione remota mirata, che potesse contare sulla professionalità di tutti gli attori coinvolti e di nuove tecnologie di comunicazione.

 

Per migliorare sia l'esperienza degli agenti che dei clienti e continuare a garantire un ottimo servizio alle aziende, molti fornitori hanno preso in considerazione esclusivamente la connettività remota. Il nostro Gruppo ha voluto fare un nuovo passo in avanti incorporando e sfruttando soluzioni digitali avanzate come automation, recruiting digitale, e-learning e soluzioni di coaching, e non da ultimo le tecnologie di conversazione come la messaggistica, i bot e l'analisi delle conversazioni, incorporandoli nel proprio modello operativo standard come parte del "New Normal".

Infine, abbiamo riscontrato che la mentalità e le aspettative del Cliente possono essere molto sfidanti e cambiare costantemente durante la pandemia, specialmente con la chiusura di uffici fisici o filiali, e politiche governative in costante cambiamento. Hanno una maggiore fiducia per le query di base gestite tramite bot, webchat, messaggistica e si aspettano una maggiore presenza sui social media.
Senza dimenticare che le richieste telefoniche sono in aumento per domande più complesse ed è necessario collegare tutti questi canali insieme e rendere l'esperienza del cliente effortless, indipendentemente dal canale scelto.

 

 

Per maggiori informazioni 

 

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