Roberta Schiappadori Nov 27th, 2019

Come aumentare le vendite grazie al servizio clienti: una combinazione vincente


team di un uomo e due donne a lavoro

Un buon Customer Service permette di ottenere risultati straordinari: ecco come aumentare le vendite grazie al servizio clienti

Fornire un supporto al proprio team di Customer Care, al fine di aumentare le vendite, non solo apporta un notevole vantaggio all’azienda, ma può anche fare in modo che il cliente abbia un’esperienza migliore con il servizio. In questo post proponiamo alcuni spunti per raggiungere questi obiettivi. 

Una relazione di fiducia

Il team di assistenza clienti è quotidianamente in contatto con la clientela. Nella maggior parte dei casi si stabilisce un rapporto di fiducia nei confronti degli operatori da parte dei clienti, che tenderanno ad essere i più ricettivi ai loro consigli piuttosto che a quelli dei venditori. 

Grazie alla capacità di ascolto e analisi il team di assistenza clienti è inoltre in grado di associare le differenti promozioni o novità al singolo cliente. Ad esempio, ad una persona molto soddisfatta del servizio che sta ricevendo sarà possibile proporre un upgrade. Viceversa, se il cliente non è contento sarà necessario avanzare un’altra offerta, qualcosa di diverso per migliorare la sua esperienza.  Ma come si lavora per generare ulteriori vendite in azienda? È possibile procedere in autonomia con le risorse interne o si ha forse il bisogno dell'aiuto di un partner esterno?

Se si desidera creare un team di assistenza clienti per aumentare le vendite aggiuntive basandosi sulle varie esigenze dei clienti, chiedere di strutturare il servizio a un partner esterno è certamente una scelta efficace. In questo modo sarà possibile garantire che il Customer Care funzioni al suo meglio, massimizzando i propri sforzi, senza spendere troppo. 

La capacità di concentrarsi sulle esigenze del cliente


Vendere di più non vuole necessariamente dire spingere la vendita diretta. In alcuni casi può anche passare attraverso un servizio clienti svolto ottimamente - il tipo di aiuto che il cliente ottiene senza doverlo chiedere, superando persino le sue aspettative. Il ruolo del team di assistenza clienti è guidare il cliente verso la soluzione che migliore, che si tratti di un aggiornamento o di un downgrade. A volte un cliente può essere legato a una soluzione inutilmente complessa o eccessivamente costosa per le sue esigenze e in realtà beneficerebbe di un downgrade. In questo caso, si potrà sfruttare l’occasione per dimostrare che il proprio servizio clienti è corretto e professionale. Il vantaggio sarà aumentare la fiducia del cliente nell’azienda, un valore inestimabile.

Certo, non sarebbe corretto cercare di manipolare i clienti per vendere qualche prodotto in più. A lungo termine questo comportamento non può che portare all’insoddisfazione dei clienti, che potrebbero poi decidere di interrompere del tutto il rapporto con l’azienda. La fidelizzazione del proprio pubblico si costruisce rispondendo onestamente alle sue domande e ai suoi bisogno: l'esperienza positiva resterà nella sua memoria, così al prossimo contatto sarà altamente probabile che ci sia più spazio per effettuare una vendita, dal momento che si è già stabilito un rapporto di fiducia. In altre parole, gli sforzi per generare aggiuntive supplementari possono essere un vantaggio sia per il cliente, che vede soddisfatti i propri bisogni, sia per l'azienda che aumenta la propria redditività.

Come vendere di più in modo naturale

Un errore molto comune è non riuscire a formare adeguatamente il proprio personale per vendere attraverso il Customer Care. Con una formazione adeguata è possibile generare una migliore comprensione all'interno del team del servizio clienti, in modo che abbiano tutti gli strumenti adeguati per raggiungere anche questo obiettivo. 

È importante sottolineare ancora una volta che per svolgere al meglio questo tipo di attività è necessario motivare gli agenti e far loro comprendere l’importanza del loro ruolo: utilizzare il canale del customer care per vendere servizi aggiuntivi è molto diverso da far partire una campagna di telemarketing.

I membri del team del servizio clienti sono generalmente guidati a fornire un servizio eccellente in cui aiutano risolvere i problemi, non a generare nuovi affari. Per questo è importante che le opportunità siano presentate in modo naturale, in cui il dipendente pone domande al cliente con l'intenzione di aiutarlo, guidandolo così verso una potenziale vendita.

Il cliente è molto più incline a vedere il personale del servizio clienti come un gruppo di esperti le cui raccomandazioni sono considerate affidabili.

La soluzione di Transcom


In Transcom forniamo a tutti i nostri agenti una formazione costante, che risponda alle esigenze dei clienti.

Insieme alle Operations definiamo obiettivi comuni e sviluppiamo tutti gli strumenti per raggiungerli. Poiché il mercato è costantemente in movimento è importante che il servizio clienti sia sempre al passo con i nuovi trend. Affidando in outsourcing il Customer Care si potrà avere accesso ad un team di 100 persone che lavoreranno ininterrottamente per migliorare le vendite, invece dei soli dipendenti interni dedicati a questo task. In altre parole, l'outsourcing è una buona alternativa per le aziende che stanno cercando di semplificare i processi e ottimizzare l'esperienza del cliente al fine di aumentare le vendite a lungo termine.