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Roberta Schiappadori Sep 20th, 2021

La gestione dei clienti passa per l’asincronicità dei processi


Più di 4,2 miliardi di persone nel mondo sono in grado di inviare e ricevere messaggi via SMS. Il numero di messaggi di testo inviati mensilmente è aumentato di oltre il 7.700% nell'ultimo decennio e i messaggi di testo hanno un tasso di risposta superiore del 209% rispetto al telefono, alle e-mail o a Facebook (fonte TechJury)

 Un’osservazione di scenario è fondamentale per sviluppare le competenze distintive per la gestione ottimale del cliente, acquisire nuovi clienti e fidelizzarli 


In un’epoca storica in cui oltre 4,2 miliardi di persone nel mondo hanno la possibilità di inviare e ricevere messaggi, con un aumento di oltre il 7.700% di messaggi di testo inviati mensilmente e con tasso di risposta superiore del 209%* rispetto al telefono, alle e-mail o a Facebook, la messaggistica asincrona diventa parte dei processi delle Customer Operation, ovvero della gestione dei clienti. Se pensiamo che, secondo LivePerson**, il 75% dei millennial preferirebbe mandare un sms piuttosto che fare una chiamata vocale, è evidente come le aziende dovranno sempre più usare le piattaforme di messaggistica sia per parlare con i loro clienti sia per sviluppare una connessione emotiva più forte che per fornire assistenza.

“Il driver principale è creare un’esperienza Effortless, ovvero permettere a chi sta cercando soluzioni di poterle trovare “senza sforzo”. Indubbiamente il canale telefonico può garantire, a un pubblico più tradizionale, un contatto immediato e diretto, ma a questo si aggiungono tutta una serie di canali digitali per fornire un servizio clienti interattivo. Ad esempio, è possibile attivare assistenza tramite WhatsApp o usufruire del servizio “Call me Now/Back” per raggiungere il consumatore quando preferisce. Può capitare che la soluzione di un problema non sia immediata e l’asincronicità dei messaggi, oltre al vantaggio di condividere foto, video o audio per evidenziare un problema, permette il risparmio di tempo al cliente che invia un messaggio e non deve attendere in linea ma aspettare una notifica di risposta” afferma Gianluca Gemma, CEO di Transcom. “Inoltre, osservare i comportamenti della propria clientela è un’opportunità chiara per i servizi di assistenza e per le imprese  che vogliono mantenere una comunicazione efficiente con i loro clienti. Una forte strategia di messaggistica mobile può quindi trasformare i clienti in fan e in sostenitori, andando oltre la tradizionale fidelizzazione”.

Per capire meglio come cambia l’ascolto e la soddisfazione del cliente nell’era digitale, quali sono le nuove tecnologie a disposizione e disegnare i processi della customer experience, Transcom - azienda globale nel settore della Customer Experience e con un focus specifico sulla qualità e l’efficienza delle Operations - ha creato una partnership con 24ORE Business School per avviare un Master Customer Operations & Relationship Management rivolto a Responsabili e Manager Customer Operations, Responsabili Call Center, Specialisti Customer Quality e Digital Service interessati ad apprendere gli  strumenti per ottimizzare e innovare i processi delle Customer Operations.

“Stiamo vivendo un periodo storico di grandi cambiamenti e sono convinto sia fondamentale per le aziende tenere monitorate le nuove tendenze e i nuovi mezzi per mantenere vivo il proprio business - spiega Maurizio Santacroce, Amministratore Delegato di 24ORE Business School La formazione in questo gioca un ruolo fondamentale. Con i nostri corsi e master puntiamo ad un approccio formativo pratico e attuale,  in cui i nostri docenti sono manager e professionisti che praticano ogni giorno quello che vengono a condividere. Credo che sia il miglior modo possibile per avere un quadro aggiornato sulla professione e per tenere monitorato il progresso giorno per giorno”.

Il Master prenderà il via il 24 settembre in modalità Live Streaming, con possibilità di interazione Real Time con i docenti e i colleghi di Master. Per iscriversi ci si può candidare all’indirizzo iscrizioni@24orebs.com o a questo link.

 

https://techjury.net

** https://www.liveperson.com/resources-reports/consumer-preferences-2020

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